En el marco del XII Congreso Nacional de Organizaciones de Mayores, y siguiendo con la serie de entrevistas que estamos realizando a los ponentes de la mesa sobre Humanismo Digital, hemos tenido el privilegio de conversar con Silvia Movellán, responsable de Acción Social y Voluntariado en Fundación Telefónica.
Con una extensa trayectoria en áreas clave como la formación digital y el voluntariado, la experta reflexiona sobre algunos de los temas más relevantes actualmente en el ámbito de accesibilidad y la capacitación digital del sector sénior.
En esta entrevista, Movellán responde a cómo conseguir que la digitalización sea realmente inclusiva, especialmente para las personas mayores, y cómo los proyectos de voluntariado digital pueden ayudar a reducir la brecha tecnológica, entre otras cuestiones.
También nos habla de los retos y las oportunidades de integrar a las personas mayores en la sociedad digital, de la importancia de diseñar soluciones tecnológicas accesibles y de cómo las empresas tecnológicas deben involucrarse activamente en este proceso.
-¿Qué aspectos consideras clave para garantizar que la digitalización sea realmente inclusiva y beneficie a toda la sociedad, especialmente a las personas mayores?
Para una digitalización inclusiva es clave garantizar accesibilidad, formación adaptada y diseño intuitivo de productos y servicios. La educación digital debe respetar los ritmos de aprendizaje de las personas mayores, enfocándose en sus necesidades reales, como la comunicación, la telemedicina y la gestión de trámites.
Es fundamental proteger su privacidad y promover un uso ético de la tecnología, evitando la exclusión o la dependencia excesiva. Además, la inteligencia artificial y la neurotecnología pueden facilitar interfaces más amigables.
La clave es un enfoque humanista que coloque a la persona en el centro, asegurando que la digitalización mejore su autonomía y calidad de vida, y hacia ahí es a dónde van todas las tendencias.
-Desde Fundación Telefónica trabajáis en proyectos de innovación y voluntariado. ¿Cómo puede el voluntariado digital ayudar a reducir la brecha digital y mejorar la inclusión de los mayores en el entorno tecnológico?
Tenemos el programa RECONECTADOS, que busca precisamente eso, hacer accesible y útil la tecnología para mejorar la vida de las personas mayores en diferentes aspectos de su vida y con niveles muy heterogéneos.
Estamos hablando de que a unas personas les interesa usar el móvil para simplificar trámites con el banco y otros prefieren descubrir tecnologías como la inteligencia artificial, el metaverso o los asistentes virtuales para decidir si les parece interesante incluirlos en sus vidas.
El voluntariado de Telefónica tiene mucho que decir aquí, pues se encargan de que en las formaciones ninguna persona mayor se quede atrás, ninguna duda sin resolver, ningún miedo sea no acompañado. Nuestro objetivo es crear entornos seguros donde las personas mayores pregunten con libertad y obtengan respuestas útiles.
-En tu trayectoria has trabajado en formación de portavoces y comunicación corporativa. ¿Crees que las empresas y administraciones están transmitiendo de forma efectiva los beneficios de la digitalización a las personas mayores, o hay un déficit en este sentido?
Este tema es muy interesante, porque durante un tiempo en los medios se tendía a infantilizar a la población mayor en los temas relacionados con la tecnología, enfatizando su desconocimiento y su poco uso, y eso ha terminado generando una especie de complejo entre la población donde, o bien no se atreven a pedir a su entorno que les ayude o bien cuando existe algún tipo de estafa, prefieren no denunciar por un sentimiento de culpa o vergüenza.
Es algo terrible y en esta línea estamos trabajando por ejemplo desde la Red de Atención a la Soledad no Deseada de la Comunidad de Madrid, donde se ha creado una guía de comunicación precisamente para mejorar la forma de trabajarlo en medios.
También las empresas y la administración pública han arrastrado una forma de paternalismo hacia este colectivo que en muchas ocasiones no ha hecho más que alejar al usuario de la verdadera intención del servicio. Y por suerte. y especialmente tras el Covid, esto ha cambiado muchísimo por la toma de conciencia tan relevante que hemos hecho como sociedad, impulsada precisamente por el propio colectivo que ha sabido reclamar sus derechos y movilizarse para colocarse en la agenda pública.
-También has estado vinculado a proyectos de branding y social media. ¿Cómo se pueden diseñar estrategias de comunicación que acerquen la tecnología a los mayores y que no la perciban como una barrera?
La red social de una persona mayor depende del momento vital y puede cambiar bruscamente, por ejemplo, al dejar de tener contacto diario con un entorno laboral, al perder seres queridos o al cambiar de hábitos. Esto hace que sea muy natural que deseen conectar con otros y crear nuevos vínculos.
Para acercar la tecnología a las personas mayores sin que la vean como una barrera es clave usar un lenguaje claro y positivo, evitando tecnicismos. La enseñanza debe ser práctica y significativa, vinculando la tecnología con actividades útiles como videollamadas o trámites en línea.
Es fundamental adaptar los métodos de aprendizaje con guías visuales, tutoriales sencillos y acompañamiento presencial. Además, crear espacios de confianza y comunidad permite aprender sin miedo. El diseño debe ser accesible e intuitivo, con tipografías grandes y asistentes de voz, por ejemplo.
-¿Cuáles son los principales errores que se cometen al diseñar programas de formación digital para personas mayores y cómo podrían corregirse?
Llevamos muchos años haciendo acompañamiento y formación a personas mayores, así que hemos tenido tiempo para aprender de casi todos los errores que voy a enumerar. El primero: el uso de lenguaje complejo. Al tratar de ser muy específicos nos ceñimos a tecnicismos innecesarios, mejor un lenguaje cotidiano y positivo.
Otro problema es la falta de personalización. Ahora ya dejamos muy claro cuál va a ser el nivel de la clase o qué se espera que sepa el alumno antes de venir, especialmente en cuestiones donde hay un trabajo previo en alguna administración, como los temas de salud en tu comunidad autónoma o los temas de carpeta ciudadana. Conociendo bien el nivel, el grupo se adapta mucho mejor.
Por otro lado, había un enfoque teórico en lugar de práctico. Al principio incorporábamos mucha teoría para estar seguros de que se comprendía todo el concepto. Ahora los talleres son mucho más dinámicos, y hacemos debates para asegurarnos de que se comprende, usamos simuladores, etcétera.
También ha existido una falta de acompañamiento. Es esencial ofrecer apoyo continuo con voluntarios. Ofrecemos formación también para familiares y profesionales que trabajan con el mayor para que, si se desea, sea una intervención 360 grados.
Por último, es problemático no generar confianza ni motivación. En ocasiones hemos generado espacios intergeneracionales para contribuir al intercambio de experiencias, pero sigue funcionando mejor crear un ambiente seguro donde puedan aprender sin miedo a equivocarse.
-Desde el punto de vista de la experiencia de usuario, ¿crees que la tecnología actual está realmente adaptada a las necesidades y habilidades de las personas mayores o todavía se diseña con un sesgo generacional?
Es inevitable pensar en que se ha avanzado muchísimo en el diseño de productos y servicios tecnológicos, así como también en el el conocimiento y usabilidad digital de las personas mayores, que al menos en nuestro país está avanzando a pasos agigantados. Pero es cierto que a la hora de sacar productos al mercado, se sigue priorizando testarlos lo antes posible en vez de hacerlo con la mayor calidad y adaptabilidad que puedan ofrecer.
Hay un camino que recorrer y lo más interesante es que en muchos de estos trabajos se intenta evitar el sesgo generacional incorporando beta testers de diferentes perfiles desde el principio de la ideación. Personalmente, creo que este es el camino y me entusiasma que cada vez se haga con más frecuencia.
-¿Qué buenas prácticas o ejemplos destacarías de proyectos tecnológicos que hayan logrado mejorar la vida de las personas mayores sin excluirlas en el proceso?
A nivel social destacaría Cruz Roja, que con su programa Enred@te de asistentes virtuales conectados permite unir diferentes domicilios y hacer una atención cercana y personalizada. Con voluntariado de Telefónica les ayudamos a la programación de estos dispositivos.
A nivel empresarial, como no, destacaría a Telefónica. Están trabajando en Hogar Senior, soluciones donde se apalancan en tecnologías de uso de la voz, IA generativa, etc. para abordar problemas sociales entre las personas mayores, como la soledad no deseada y conseguir prolongar el tiempo de permanencia de la persona en el domicilio.
Este proyecto se encuentra en estadio piloto con una red cercana de usuarios, lo que permite extraer aprendizajes desde fases iniciales, y lo hacen poniendo a los usuarios en el centro de la propuesta. A partir de la investigación con usuarios han contrastado casos de uso de valor y evaluado la forma de ofrecer un servicio acorde a sus necesidades y características.
-Desde la perspectiva de la acción social, ¿cómo pueden las empresas tecnológicas asumir un papel más activo en la reducción de la brecha digital y en la formación digital de los mayores?
Desde Fundación Telefónica tenemos claro que la formación de las personas mayores y la sensibilización del entorno son claves para conseguir este gran reto como sociedad. La una sin la otra no son posibles.
La primera palanca para ello son los programas de formación gratuitos. Impulsamos Reconectados con talleres presenciales y online, con metodologías adaptadas, apoyo personalizado y material didáctico claro.
También es básica la colaboración con comunidades, centros de mayores, colegios de profesionales y ONG que representan al mundo del mayor para tratar de llegar al máximo número de personas posible.
Otro punto fundamental es el desarrollo de contenido educativo. Hemos creado tutoriales, guías interactivas y simuladores que facilitan el aprendizaje digital de manera práctica y sencilla.
Para terminar, es necesaria la promoción de un envejecimiento digital activo. En este sentido, tratamos de estar presentes en las ferias de mayores en diferentes regiones de toda España, precisamente para hablar de que la tecnología puede ser una puerta abierta al mundo de un envejecimiento mejor.
-En un mundo en constante transformación digital, ¿cuál crees que será el mayor desafío en los próximos años para garantizar una sociedad más inclusiva y tecnológicamente accesible para todas las generaciones?
Soy una fiel creyente de que las personas mayores de ahora están construyendo un nuevo modelo de vida para una generación y esto está cambiando y cambiará mucho las cosas a futuro. El mayor desafío será garantizar una inclusión digital equitativa en un entorno de rápida transformación tecnológica. Esto implica desarrollar interfaces accesibles, fortalecer la alfabetización digital intergeneracional, proteger la privacidad y seguridad de los datos y aplicar principios de bioética y humanismo digital, asegurando que la tecnología potencie la autonomía sin generar nuevas formas de exclusión.
